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本文由支付之家网的网友宋锦涛供稿，宋老师从事第三方支付线下收单领域3年时间，用三个鲜活的事例分享了他做客户经理的心得体会，值得学习分享。地狱客户这个概念，经常出现在IT行业和设计行业的从业者口中，他们通常用地狱客户来形容那些让人头疼或者无可奈何的客户。而支付行业作为与客户接触频繁，涉及资金较多的关系，出现地狱客户的时候，往往会给从业者带来巨大的烦恼。今天我就给大家聊聊我在从事支付行业中遇到的几类地狱客户，附上个人解决客户问题的几分拙见，希望对各位有所帮助，并在此与各位从事一线工作的客户经理共勉。这个类型的客户相信每个从业者都会遇到。这类客户会给客户经理带来非常沉重的工作压力，因为你在不停的为他解决问题的同时，还要承受对方给你施加的额外压力，变相的降低你的工作效率。2014年的时候，我接收到一位昆明的客户，40多岁精明强干的女性，是一家大型夜场的老板。因为原先使用的pos机支付渠道的问题，到账不稳定，所以打算换到当时相对比较稳定的快钱渠道。在对接过程中，从机具的选择到文件资料的填写，事事巨无细，看来是被以前的机具折磨的不行。对于机具的价格这些都并不在意，唯一着重询问的问题是次日到账时间是否稳定，会不会影响她做账和用款。在得到准确的回复之后，很利索的交款开通机具，期间没有任何异议。从前期来看，这个客户有属于优质客户的表现，体现在她有明确的目标，和较少的额外要求，并且手续正规，资金量也很充足。然而恰恰是客户最关心的到账稳定程度，致使这位优质客户变身为地狱客户。经历过2014的从业者应该都记得，在2014年下半年，密集的假期以及从央行开始众多的银行开始陆陆续续的升级维护支付渠道，各种3天5天的密集维护，让到账的时间各种拖延，到账不准时开始了。前面说过这位客户对于到账时间非常的敏感，第一时间就开始了对客户经理的轰炸，询问到账进度，客户经理也都已升级维护作为理由，给客户解释。但是随着持续的延时到账，客户的耐心越来越少，打来的电话抱怨也越来越多，数次透露要跟换渠道的意思。负责的客户经理不得不每天花费大量时间给客户做解释，做协调，苦不堪言。当我接手这位客户的时候，由于一笔数额较大款项的延迟数日到账，客户的耐心已经到了极限，大有随时一拍两散的架势。对于当时客户的敏感心理，首要的任务是使客户心情平静下来。所以优先对于客户当前的问题予以专业性的解答，并且顺应客户当时的心理，坦诚之前的经验不足。先表现出低姿态，并且辅以诚恳专业的解释，获取对方的信任和好感，语言要简洁明了，切中要点，切忌语言拖沓，转移话题。针对客户敏感的内心，在平稳客户情绪并获取信任之后，接下来要给予客户你本人对客户的问题非常负责感觉，当时我在接下来到账延期的日子里，每天分2次给客户发送相关的账户情况和渠道沟通邮件内容（这俩封邮件，花费不过5分钟，却可以给予客户你对他异常负责的印象，相当重要）。客户对此非常满意，接下来不能准时到账的日子，也仅仅是偶尔打电话询问一下，没有了以前的歇斯底里。在到账稳定之后，这位客户多次为我介绍新客户，并且关系维护相当稳定，成为了公司非常优秀的客户资源。每一个类似的客户，因为他们以自我为中心，所以在你有新的讯息和政策时候，提前给他打电话转达，并且付上相关专业的解答。只要你能跟他建立信任，这种客户无论之前是不是地狱客户，在认同你负责和专业的基础上，都会慢慢转变为你优质的客户资源。这种类型的客户也很常见，通常在谈判过程中，经常给接待的客户经理无处下嘴的感觉。他们态度强硬，不懂得等价交换原则，会提出各种无理的额外要求，而且特别喜欢引用你的竞争对手作为比较，为自己争取利益。同样是2014年，我接触的一位河北代理商，之前是通联的代理，想签一家新代理拓展业务。初次接触，这位客户给我的感觉相当差。在于他沟通的时候，言语粗鲁，姿态摆的高高在上。在谈判过程中，他不断的对我们提供的价格进行质疑，并且强硬的要求在原先合同的分润数额上额外给他增加万分之二。并且列举了其他几个支付公司的优势和给予他莫须有的优惠。谈判过程异常的艰难，而且对于机具的选择也是尽力挑剔。涉及到分润发放日期更是斤斤计较，整个过程令人额外疲惫煎熬。针对这位客户这种强硬态度，首先要坚守自己的底线，对于客户无理的要求，不要轻易做出让步。这方面的教训历历在目，同意就意味着在接下来的合同签订以后合作期间，你会处于极大地劣势。对于引用竞争对手作比较，那么你要所要做的就是最大化的体现出本公司政策的优势所在，促成了签约。然后在签约之后，这位客户依旧是问题不断，出现了不少的高危商户和虚假商户，在合作一年之后不得不草草结束合约。这类客户，通常第一次和第二次接触时候如果发现客户是典型的额外要求型，而且对于正规操作一无所知的，推荐直接pass掉。如果发现客户只是想以态度强硬来获得优惠的，可以保留在客户名单上，之后一个月内给他去个电话，告之我们新的政策以及其他代理优异的收益，如果他能接受之前的条约。或许可以成为一个新的客户源。有人要说，这种客户不是最好接洽的么？其实并不完全是，这种客户的不专业给你带来最可怕的地狱客户。这种客户都比较自信、热心、对人友善且都具有不错的幽默感，交谈接待时候很愉快。但是，这类型用户通常都是严重的无纪律，不守时，粗心。这些缺点在签约时候不会体现出来。然而却会在签约后的合作期间，给你带来巨大的麻烦，和无尽的售后问题。2015年初，新签的一家代理，这位客户是做网络推广业务的，手下有一个不错的电销+面销团队。在签约的时候，客户也是非常的健谈，对于合同也没有太多的疑问，双方非常愉快的建立了合作关系。之后客户的销售团队的确非常优秀，在初期就带来大量的商户，然而就是这些商户，给我们带来利益的同时，也带来了巨大的售后问题。首当其冲的问题就是，客户有主业，而且效益不错，这带来的问题就是客户对于额外业务并不是太上心，我们提出数次说给客户的销售团队进行基础的培训都被客户以业务员没时间拒绝，仅有的几次培训，也是零零散散，人员不齐的状况下开始的。这导致的问题就是他们团队提供的收单资料充满了各种问题。填写不规范、缺照片、少执照、更有甚者把客户绑定的银行卡卡号给填错了，而且还不止一次，每每提醒银行卡号一定要核对，然而事后依旧有问题。这种情况下，大规模涌进的新商户，不但没有带来新的收益，还拖累了我们的运营的客户经理。那段日子每天都在不停的替客户修改资料，解决售后。关键是这位客户还异常热心好客，没事就会带点小礼物之类的来公司逛逛，和对接的客户经理聊一些无关紧要的事情，或者邀请客户经理去他公司喝茶聊天。对于这样好客友善的客户，客户经理不得不在无尽地狱般的的残缺资料里和陪客户谈天说地，无心开展新的业务。之后的日子里针对这位客户的友善心理，我们与客户建立了很好的个人关系，并且通过转移话题，在与客户的闲聊里把话题转到正事上，在月底收益出来的时候，给客户通报收益的数额，客户在看到实际的收益之后，开始对合作方面的事情上心。在客户来公司做客的时候，带他参观了下苦不堪言的运营部，声明了下资料合格的重要性，在客户的充分理解的情况下，愉快的进行了专业培训。这之后不仅客户提供的商户资料完善了许多，还与我们有了更多的深度合作，成为了公司最优质的vip客户。在收单销售的过程中，这类客户占了非常大的比例，在沟通过程里需要我们有足够的耐心和技巧，针对客户不同的特点，定制不同的谈话方式，只要方法得当，这类客户不仅可以转化为优质客户，双方熟悉后的深度合作还会为公司额外的效益。这次的地狱客户盘点就先到这里，作为支付行业的客户经理，往往比其他行业的同行要承担更多的压力，再次希望诸位能在解决问题的同时保持身体的健康，希望这点个人见解能帮助到各位。并且再次为我们支付行业的客户经理们点赞加油。
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